Manter um cliente é mais vantajoso do que encontrar um novo. Fato. Custa sete vezes mais conquistar um novo cliente do que reter um antigo. É por isso que as empresas estão precisando se reinventar e o mundo está se movendo em direção à economia da recorrência – também conhecida como modelo de assinaturas e chamada, em inglês, de subscription economy.
Aliás, embora esse modelo tenha ascendido nos últimos cinco anos, ele não é algo necessariamente novo. De revistas à academias, produtos e serviços são comercializados através de assinaturas mensais ou anuais desde quando Plutão ainda era um planeta.
O que mudou é que agora as empresas podem ter essa recorrência online e com um custo menor. Serviços de streaming de vídeo e de música como Netflix e Spotify revolucionaram seus mercados não apenas pela conveniência oferecida aos usuários, mas por focarem no customer success (ou sucesso do cliente, em bom português).
Sabe aquela sugestão de filme ou série que aparece em sua conta na Netflix após você assistir “Stranger Things“? Customer success. O mesmo acontece no Spotify com as playlists personalizadas de acordo com o seu gosto musical.
Mas, o que é o tal de ‘customer success‘?
No livro “Customer Success“, Lincoln Murphy, uma das maiores autoridades mundiais sobre o tema, explica como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é através da garantia do sucesso dos clientes.
Para o autor, o customer success ocorre “quando seus clientes atingem o resultado desejado deles através das interações com a sua empresa”.
“São interações com a empresa e não com o produto ou serviço”, explica Lincoln em sua palestra no Superlógica Xperience 2017. “Isso porque ele não está restrito a nenhum modelo de negócios específico, nenhuma tecnologia. Ele é voltado a qualquer empresa que quer realizar negócios mais de uma vez com um cliente”.
Em outras palavras, antes as empresas pensavam mais no produto. Hoje, elas focam na experiência e no sucesso do cliente, pois ele precisa ser fidelizado – quanto mais a sua empresa resolver o problema desse cliente, mais tempo ele vai querer ficar com ela.
Negócios de sucesso estão focados no ‘customer success‘. Sua empresa está preparada?
Netflix e Spotify, citadas no início do texto e inseridas na nova economia da recorrência, estão focadas no sucesso do cliente, ou seja, essas empresas entenderam que é extremamente importante o cliente conquistar resultados com a solução oferecida por elas.
Afinal, hoje tudo se resume ao cliente. O foco no sucesso do cliente e não na tecnologia ou no produto é o que permite a sustentabilidade do modelo de assinaturas. Para obter sucesso dentro desse modelo as empresas precisam atender seus clientes, entender suas necessidades e mantê-los satisfeitos.
Um profundo conhecimento sobre os clientes, neste caso, é fundamental – e Netflix e Spotify fazem isso magistralmente com os dados coletados dos seus. Assinaturas significam relacionamentos e os mesmos devem continuar a se desenvolver para que as empresas cresçam e ganhem dinheiro.
E a sua empresa? Está preparada para pensar no cliente ou precisa se reinventar?
Esse é o tipo de resposta que você vai encontrar no Superlógica Xperience 2018, maior evento de assinaturas e SaaS da América Latina. São dois dias intensos, 7 e 8 de junho de 2018, com muito conteúdo para a sua empresa. Mais de 2.500 fundadores e gestores de todo o país irão se reunir na cidade de Campinas, em São Paulo.
Serão mais de 60 palestrantes nacionais e internacionais para falar sobre temas como negócios, vendas, precificação, marketing, cases de sucesso, customer success, investimentos e muito mais.
O evento também conta com uma feira de negócios com cerca de 30 empresas SaaS, entre elas Estabilis, Resultados Digitais, Rock Content, upLexis, NVoip, Hi Plataform e Ramper. Confira a lista de palestrantes neste link e assista o vídeo abaixo para ver o que rolou na edição do ano passado.
No final das contas, o que vale é manter o cliente satisfeito
A economia da recorrência exige um perfil diferente de vendedor(a) – alguém que não apenas tente empurrar uma venda de qualquer maneira, mas uma pessoa que realmente tenha empatia com o cliente e, de forma sincera, o ajude durante sua jornada de compra.
Ou seja, como vimos até aqui, o foco tem que estar no sucesso do cliente. E esse é o grande desafio das empresas do século XXI: focar no cliente e proporcionar a melhor experiência.
Equipes bem-sucedidas de customer success atuam como uma ponte entre as vendas tradicionais e o atendimento, engajando os clientes de forma proativa e garantindo sua fidelização.
Porém, no final das contas, a economia da recorrência e os novos serviços de assinatura apenas reforçam uma das verdades mais antigas do mundo dos negócios: vale a pena manter seus clientes satisfeitos. Sempre.
Este artigo foi escrito em parceria com a Superlógica. #publi
